Wat doet een accountmanager

Het antwoord op Wat doet een accountmanager

“De ideale accountmanager heeft een probleem al opgelost voordat het ontstaat”

Sharon

  • Naam: Sharon
  • Studie: HBO Sales and Accountmanagement NCOI
  • Ervaring: 20 jaar

Als accountmanager ben je een product expert en weet je alles over jouw klanten. Je bent verantwoordelijk voor een aantal klanten van het bedrijf waar je werkt en bent hun vraagbaak, adviseur en steun en toeverlaat als het gaat om de producten of diensten die ze afnemen.

Welk product of dienst dit is hangt helemaal af van het bedrijf waar je komt te werken. Deze productkennis en klantkennis zul je je eigen moeten maken. Wat minder goed te leren valt is dat je je goed in moet kunnen leven in de klant en in oplossingen moet kunnen denken.

De ideale accountmanager heeft een probleem al opgelost voordat het ontstaat.

Een interview met accountmanager Sharon

Key accounts

Ik ben verantwoordelijk voor een aantal grote klanten (key accounts) in de veterinaire branche, dierenartsen en dierenartsassistenten dus. We verkopen namelijk verzekeringen voor dieren. Ik weet dus alles over ons product, maar weet ook alles over de branche waarin mijn klanten zich bevinden. Om goed op de hoogte te blijven volg ik de autoriteiten op dit gebied, zoals de KNMvD: de beroepsorganisatie van dierenartsen.

Als accountmanager bij een verzekeraar sta je daarnaast onder financieel toezicht door de Rijksoverheid. Deze Wet op het financieel toezicht bestaat ter bescherming van jou en mij. Ik moet dus goed op de hoogte zijn van deze regelgeving, inclusief diploma.

Zo ziet mijn dag er uit

Mijn dagen zijn heel afwisselend, maar bestaan zeker niet alleen uit klantcontact. Alhoewel dat natuurlijk wel een heel groot gedeelte is van mijn werk. Als ik op kantoor ben beantwoord ik veel mail en telefoontjes en vergader ik vaak tussendoor met collega’s. De telefoon gaat de hele dag door.

Nieuwe en bestaande klanten

Als ik niet op kantoor ben, dan ben ik op pad naar nieuwe of bestaande klanten. Bij nieuwe klanten geef ik dan vaak een presentatie over het product en wat klant zijn bij ons voor hun kan betekenen.

Bij bestaande klanten bespreek ik regelmatig de voortgang van de samenwerking en resultaten. Een voorbeeld van zo’n resultaat is het aantal aankopen van een dierverzekering via een campagne banner op de website van de dierenkliniek of via een kortingsbon bijvoorbeeld.

Maar tijdens deze gesprekken is er ook ruimte voor gevoelens. Heeft het zin wat we doen, zijn er bepaalde situaties voorgekomen die vervelend waren. Dat soort dingen. De voortgang van de samenwerking bespreek ik meestal met de praktijkeigenaar van de dierenkliniek.

Soms geef ik ook product- en verkooptrainingen aan de dierenartsen en dierenartsassistenten.

Product- en verkoop trainingen voor de klanten

Een dierverzekering klinkt simpeler dan het is. Er zijn een hoop uitsluitingen op vergoedingen bijvoorbeeld. Dit is ook onderdeel van mijn werk: zorgen dat de dierenartsen en assistenten goed op de hoogte zijn van wanneer een huisdiereigenaar wel of niet recht heeft op vergoeding.

Hondenrassen met een verhoogd risico op bepaalde ziektes of aandoeningen kunnen bijvoorbeeld alleen een vergoeding krijgen onder bepaalde voorwaarden. En een katteneigenaar heeft hele andere informatie nodig dan een hondeneigenaar.

Hoe breng je een verzekering ‘aan de man’

Dierenartsen en dierenartsassistenten zijn niet de typische verkopers. Ze willen doen waar ze goed in zijn en dat is dieren helpen. Een verzekering ‘verkopen’ voelt dan al snel opdringerig.

In de product- en verkooptrainingen neem ik iedereen mee de diepte in en laat ik zien hoe ze het product ‘aan de man kunnen brengen’. Op basis van kennis en kunde leer ik ze dan de huisdiereigenaren te adviseren en situaties bespreekbaar te maken. Wat de klant vaak hard nodig heeft.

Misverstanden voorkomen

Als een huisdiereigenaar ineens met €3000 wordt geconfronteerd, omdat een ingreep niet vergoed wordt, dan komt dat op het bordje van de paraveterinair. Ook al is de huisdiereigenaar verkeerd geïnformeerd door bijvoorbeeld de verzekeraar of is het product niet passend, de huisdiereigenaar zal de frustratie in de dierenkliniek uiten op het moment zelf.

Daarom is het zo belangrijk de dierenartsassistent heel goed te informeren wanneer een ingreep wel of niet vergoed wordt, wat de uitsluitingen zijn en hoe de verschillende verzekeringen opgebouwd zijn.

Kringgesprek

De trainingen geef ik vaak in een kringgesprek. Een gezellige, informele setting waar de dierenartsen en dierenartsassistenten zich op hun gemak voelen.

De bedoeling van zo’n training is namelijk dat ze zich zekerder gaan voelen in het adviseren van de klant op het gebied van verzekeren en wat wel en niet vergoed wordt. Dat leer je het beste vanuit ontspannen staat.

Dit is enorm leuk om te doen, want ieder individu gaat weer anders om met zoiets. In het begin zijn ze dan vaak wat stilletjes, maar als snel krijgen ze de smaak te pakken. Dat voelt dan heel goed voor ze, want ze helpen hun klanten tenslotte met goed advies.

Ben jij de ideale accountmanager?

Als accountmanager is het allerbelangrijkste dus dat je goed met mensen bent. Je moet met iedereen om tafel kunnen zitten en op alle niveaus met mensen kunnen spreken. Strategisch en analytisch sterk zijn en verder denken dan een ander. Altijd drie stappen vooruit denken dus.

Als verkoper wil je een probleem al opgelost hebben, voordat het een probleem is. Je bent dus continue aan het anticiperen op wat de ander gaat zeggen of vragen.

Mijn klanten zijn bijvoorbeeld heel gevoelig. Als er een keer iets misgaat is er meteen een negatief sentiment. Mijn doel is dus mijn klanten constant het gevoel geven dat alles goed gaat.

Accountmanagers zijn gladjakkers

Vaak worden vertegenwoordigers of accountmanagers als gladjakkers gezien. Het ligt ook een beetje aan de branche natuurlijk, maar wij zijn de verbinding tussen de leverancier en het bedrijf. Wij zijn er voor alle wissewasjes, groot of klein en wij leveren de service en ondersteuning die zo broodnodig is om alles goed te laten verlopen.

Vooroordelen wegnemen bij nieuwe klant

Bij nieuwe klanten binnenkomen is nog wel eens lastig. Vaak ben je in hun ogen één van de vele vertegenwoordigers die een geweldig aanbod hebben. Ik leidt in deze branche ook vaak onder de farmaceuten en groothandels.

Gelukkig krijg ik meestal wel de gelegenheid, nadat ik de klant even heb kunnen geruststellen en uitgelegd heb waarvoor ik kom. Een verzekerde klant levert namelijk zoveel meer op dan een onverzekerde klant. Even de vooroordelen eerst wegnemen dus en dan ‘aan tafel’.

Om ook meteen bij de ‘beslisser’ aan tafel te komen is nog wel eens een uitdaging.

Elke klant heeft een andere aanpak nodig

Elke klant is anders natuurlijk. Het zijn tenslotte mensen. Maar daarnaast heb je ook nog regionale en culturele verschillen waar je rekening mee moet houden. Een klant in Groningen benader ik bijvoorbeeld heel anders dan een klant in Rotterdam. Dit heb ik echt in het veld geleerd.

Van nature ben ik nogal druk en sprankelend. In Noordoost Groningen kan ik dan beter even op één hand gaan zitten. Daar gaat het allemaal net wat langzamer en heeft de klant wat meer tijd nodig te verwerken wat ik vertel. Maar in Rotterdam kijkt niemand op van mijn gedrag.

En in Limburg is het bijvoorbeeld belangrijk om eerst even een kort praatje te maken en zijn de mensen wat rustiger en netter.

Puur toeval dat ik in de sales terecht ben gekomen

Door puur toeval ben ik in de sales terechtgekomen. Ik bleek er talent voor te hebben en een werkgever gaf me 14 jaar geleden de kans de bijbehorende opleiding te doen bij NCOI: HBO Sales and Accountmanagement.

Die deed ik en heb me sindsdien verder bekwaamd. Door de werkervaring op te doen die nodig is om door de wol geverfd te raken en met verdiepende cursussen en opleidingen.

Accountmanagement: geen 9 tot 5 mentaliteit

Accountmanager ben je voor je klanten. Dat betekent dat je soms op je vrije dag of in het weekend even bezig bent voor klanten of voor je werk. Dat is inherent aan deze functie. In principe kan ik natuurlijk wel zeggen tegen een klant ‘ik ben maandag weer bereikbaar’, maar daar ben ik veel te servicegericht voor. En dan heb ik het maar uit mijn systeem.

Meestal is het een kwestie van 5 of 10 minuten de laptop even opendoen. Klant blij, en voor mij scheelt het weer als ik op kantoor kom maandagochtend.

Ook sta ik in het weekend wel eens op een congres of evenement.

De klanten, daar doe je het uiteindelijk voor. Zoveel soorten mensen, in alle lagen van een organisatie. Heerlijk!

Wat doet een accountmanager
Ken je iemand die geïnteresseerd is in dit vak? Deel dit interview!